Lydint pavasariškai nuotaikai kviečiame pasinerti į pokalbį su šio mėnesio #TripleOExperts rubrikos pašnekove Ramune Kasparavičiene.

Konsultantė interviu metu dalijasi savo ekspertinėmis žiniomis apie asmenybių tipologiją ir jos reikšmę pardavimuose, ką svarbu yra parduoti klientui pirmojo pirkinio metu, kaip skiriasi klientų aptarnavimas ir pardavimai nuo telefoninių pardavimų, kokių įgūdžių tai reikalauja, kas yra mastermind sesijos bei kodėl jos yra reikalingos ir kokie tinklaveikos patarimai yra dažnai pamirštami, tačiau ypač svarbūs ir aktualūs verslui.

Viena iš jūsų specializacijos sričių yra pardavimai. Kas yra asmenybių tipologija ir kaip ji gali padėti pardavimuose?

Per savo darbo patirtį dirbdama pardavimų vadovo ir ugdymo vadovo pozicijoje priėjau prie išvados, kad efektyvus ir kokybiškas bendravimas yra neatsiejamas nuo pardavimų rezultatų ilgoje perspektyvoje. Tai padeda sutaupyti laiko, kurti geresnius santykius su komanda ir su klientais. Taip pat tai didina pasitikėjimą mumis ir stiprina mūsų reputaciją. Tačiau dažniausiai tiek darbe, tiek gyvenime bendraujame taip, kaip mums atrodo, kad yra teisinga.

Bet ar kada pagalvojame, o kaip mūsų pašnekovas mus girdi ir kokia kalba jam yra priimtina? Net 86% darbuotojų teigia, kad įmonės nesėkmėms labiausiai daro įtaką prasta pardavimų komandos komunikacija. Mūsų kasdieniame gyvenime efektyvus bendravimas taip pat gali padėti išspręsti problemas ir konfliktus, ar net jų visai išvengti. Skirtingų asmenybių pažinimas leidžia su visais bendrauti ne tik įprasta kalba, kuria komunikuojame iš savo asmeninio tipažo perspektyvos, o ta kalba, kurią supranta ir komunikuoja kiti tipažai. Tai leidžia pardavėjams komunikuoti paveikiai ir apgalvotai, kas atitinkamai lemia norimą rezultatą ir abipusį pasitikėjimą. Galiu teigti, kad asmenybių tipologija yra puikus įrankis, leidžiantis išmokti net keturias „naujas kalbas“, kurias taikant sąmoningai keičiasi mūsų pardavimų rezultatai.

Ką svarbu yra parduoti klientui pirmojo pirkinio metu?

Kviečiu kiekvienam pagalvoti apie jausmą, kuris aplanko pirmojo potyrio su pardavimo atstovu metu. Dažnu atveju mus aplanko kelios sekundės nejaukumo prieš tai, kai sukuriamas arba nesukuriamas ryšys. Mano rekomendacija atkreipti dėmesį į:

1. SAVE – būtent pardavę save, savo puikų nusiteikimą ir nuoširdų domėjimąsi klientu, sukursime norą sugrįžti antrą kartą.

2. NAUJĄ POREIKĮ – tai puikus būdas prasitarti apie tai, kokia bus pavasario/vasaros kolekcija, kokios spalvos vyraus ir į ką svarbu atkreipti dėmesį norint būti itin stilingam šį sezoną. Tai galioja ir paslaugas teikiančioms įmonėms.

3. PAPILDOMĄ VARIANTĄ – t.y. paskatinti klientą išbandyti tai, ko jis net neplanavo. Tai praverčia tam, kad klientas paeksperimentuotų ir įsitikintų, kad tam tikri dalykai jam gali tikti, nors iki tol jis jų nė nebuvo svarstęs.

Šie trys būdai išlaisvins pardavimų atstovų mintis ir praplės matymą, kad produktas ar paslauga gali būti parduodami kitu kampu, ją pateikiant galutiniam klientui. Nepamirškime, jog kiekvienas santykis turi preliudijos fazę, kuri teikia daugiausiai džiaugsmo. Neskubėkite tiesiog pasiūlyti prekės ir sulaukti kliento atsakymo, AČIŪ NE!

Kuo skiriasi klientų aptarnavimas ir pardavimai nuo telefoninių pardavimų?Kokių įgūdžių tai reikalauja?

Pirmiausiai reikalingas skirtingas darbuotojų ugdymo planas! Dažnu atveju telefoninių pardavimų atstovai turi bazines klientų aptarnavimo standarto žinias, ko tikrai nepakanka sėkmingų pardavimų faktui užtikrinti. Būtina atkreipti dėmesį į tai, kad pardavimų telefonu pagrindinis įrankis yra telefonas (ryšio priemonė), tačiau ji turi ne tik kalbėjimo funkciją su kitu asmeniu, tačiau ir skambučių perklausas, kas yra ne mažiau reikalinga funkcija ugdant savo įgūdžius. Retas darbuotojas yra girdėjęs savo pokalbius „iš šono“. Tai sakau atsakingai, nes kasmet dirbant su skirtingomis įmonėmis susiduriu su situacija, kad žmonėms sunku save girdėti kalbant telefonu, o pardavėjams aptarnaujant gyvai, lygiai taip pat sudėtinga ištverti šešėliavimo praktikas dirbant su kitais žmonėmis.

Ramune, jūs taip pat užsiimate mastermind sesijomis. Kas tai yra ir kodėl tai yra reikalinga?

Šios sesijos yra natūralus organizacijų poreikių užpildymo įrankis. Dažnas klientas po mokymų dalinasi patirtimi, kad mokymas buvo itin vertingas ir motyvuojantis, tačiau po jo ganėtinai greitai sugrįžtama į įprastą darbo rutiną ir nusistovėjusius įpročius. Ieškojau formato, kuris leistų dirbti su grupėmis žmonių, dažnu atveju vadovais, kurie ir turi perimti mokymų metu išgirstus patarimus. MasterMind formatas puikiai leidžia išsikelti individualius tikslus ir jų siekti ne pavieniui, o drauge su komanda dalinantis patirtimi. Manau, kad individualių tikslų išsikėlimas, jų užfiksavimas ir įsipareigojimas veikti sugrįžtant su rezultatais yra tai, kas daugeliui padeda efektyviai įdiegti naujus įpročius ir pakeisti rezultatus iš esmės. Šios sesijos yra įprasto dienos mokymo papildinys, kuris neleidžia nugesti emocijoms, o suburia tęstiniam procesui ir tikslų siekimui.

Kokie tinklaveikos patarimai yra dažnai pamirštami, tačiau yra ypač svarbūs ir aktualūs verslui?

Dažnai išgirstu klausimą: ar tinklaveika reikalinga verslui? Iki šiol terminą tinklaveika žmonės tapatina su tinklinio marketingo verslo platformomis. Taip pat daugelis mano, jog tinklaveika reikalinga tik solo verslams arba nepriklausomiems pardavimų agentams, kurių pagrindinis sėkmės receptas yra rekomendacijos.

Noriu išsklaidyti mitų kupinus įsitikinimus atnešdama tinklaveikos galimybes, kuriamas verslui ir skirtingas verslo organizacijas atstovaujantiems žmonėms. Kaip žinia, organizacijos kultūrą, vertybes ir klientų (tiek vidinių, tiek ir išorinių) patirties kelionę kuria žmonės, kurie:

– moka save kokybiškai pristatyti išliekant kliento arba partnerio atmintyje ilgai;

– moka kurti abipusę vertę kiekvieno susitikimo metu, sąmoningai įdarbindami 2D ir 3D rekomendacijų vertę;

– moka sistemingai kurti ir plėtoti savo ekspertiškumą tiek online, tiek offline terpėse;

– moka dirbti GARSIAI, nuolatos komunikuojant apie galimybes padėti kitiems tuo, ką patys moka geriausiai.

Ačiū, Ramune, už išsamius atsakymus! Konsultantės specializacijos sritys – pardavimai, tinklaveika, klientų aptarnavimas ir komandinis darbas. Besidominčius Triple O Consulting mokymais kviečiame susisiekti ask@tripleo.lt.